CRM越用越差是为什么

前几天，跟几年前的客户的老总偶然碰到，在一起吃饭聊天时，他问我，为何我现在的CRM系统越用越回去了，没有刚开始使用那么顺利?* X( _9 z4 n1 b) g! Q  Y
　　其实，这个问题是信息化项目中，非常普遍的问题，不光光是CRM项目有，其他的如ERP项目、供应链关系系统等都有这种回流的情况。在CRM项目刚刚竣工到使用的一年时间里，CRM使用效果逐渐显现出来，用户用的比较顺手，但是，一年后，其使用效果反而越来越差，用户抱怨反而越来越多。( Y/ S* [0 x# V4 Y% b: g
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　　那为何会有这种反差呢?究其原因，一般有如下几种原因。
  k0 ?& U0 A8 X. G  ?  X0 `! ]　　一、 项目结束后，缺乏有效的监督' h( H" q1 O! K) J# _
　　很多企业在项目进行的过程中，是风风火火，全公司动员。但是，一旦项目结束、CRM软件正是上线运行一段时间后，企业就像漏了气的皮球，一下子痿了。客户当运行CRM软件一年左右时间后，由于种种原因，无论从积极性，还是关注程度，都没有CRM软件刚开始运行时那么高，操作上，也没有原先那么按规按矩的来，以前手工操作上的毛病，又会如雨后春笋般，旧病复发。这主要是因为企业CRM上线后，就缺乏了有效的监督，对相关的作业流程，不再去稽核，久而久之，用户就又按自己的操作方式去操作CRM系统，跟原有的标准作业流程相差甚远。3 C/ e: l1 U4 ?0 c/ C; J
　　所以，在CRM项目完工后，企业仍然不能放松警惕。
: G  I& V: X# o　　一方面，CRM竣工后，CRM项目只是取得了阶段性的胜利。CRM项目在后续的完善工作中，还有很多事情要做。如要根据企业的实际情况，在有必要的时候调整流程;根据企业出现的新的问题，找出对应的解决方案;不断提高CRM系统的操作熟练程度，增强CRM的管理理念等等。' M" [  C8 y& ]5 \3 Z6 O
　　另一方面，要改变员工的操作习惯，不是一日两日的事情。俗话说，冰冻三尺，非一日之寒，又说，江山易改，本性难移。若在CRM上线后，缺乏有效的跟踪监督，则好不容易纠正过来的操作习惯，很 可能会因为用户放松警惕，而卷土重来。
3 C5 y2 g. H- W　　所以，在CRM项目上线后，至少在用户没有养成新的操作习惯前，不能够放松警惕，要加强监督。
, n, r! f$ t  J; v" t6 L　　1、 要成立专门的稽核小组，项目小的话，至少要有一格专门的稽核人员，对CRM系统相关的操作流程定时与不定时的进行稽核。对于发现的用户违规操作的情况，要及时给与纠正，同时，要按相关的管理制度，给以惩罚。杀鸡给猴看，有时候，还是蛮有效果的。
5 ?3 z  s0 J! V: C8 j* h  \6 T5 e　　2、 要不断的听取用户的心声，跟他们多多交流，去发现现有管理流程不通顺、不方便的地方，并加以解决。让他们彻底抛弃原有的流程，接受新的流程。旧的不去，新来的不来，不是说说这么容易。要不是新的流程比旧的流程更加合理、更加有效率、更加方便，否则，即使强制的把用户的操作方法改变过来，用户在心里还是不会认账的;他们没有真正地接受的话，只要一有机会，他们还是会犯“老毛病”。' l; n3 |; M6 C/ M/ T/ J" m
　　3、 棒打出头鸟。对那些带头不按规范作业操作的用户，要及时给与惩戒。对于第一个不按章出牌的用户不给他必要地处罚的话，则很快就会有第二个、第三个出来，与其等人多了再处理的话，那还不如把第一个冒出来的就按下去，则第二个、第三个就不会出头了。% U0 j6 S9 ^) i1 T) k
　　二、 项目结束后，管理层没有积极使用系统
/ i* i; V; [) z" {6 s" v: a- S　　CRM系统，对于各个用户的作用是不同的，对于一线用户主要是利用其作业控制功能，即我们常说的操作型CRM，而对于管理层来说，主要利用的是其分析功能，即我们所说的分析型CRM。但是，分析型CRM是建立在操作型CRM上的，若没有操作型CRM的基础数据，分析型CRM就好像巧妇难为无米之炊，得不到合理的分析结果。也就是说，通过分析型CRM得出的结果是否合理，可以判断操作型CRM的数据是否准确。更进一步的说，管理层若能够利用CRM的分析功能，就可以有效得监督一线员工是否在有效的运行CRM系统。* Q( T" O" E0 d
　　但是，事与愿违。很多企业的管理者，自己没有以身作则，好好使用CRM系统，想查询数据时，仍然按照以前手工操作一样，让手下的员工准备好数据。如此，如何能监督员工好好用系统呢，即使系统里的数据有些错误，用户在交报表给上司的话，也都经过了修饰，有的甚至直接从手工帐本中拷过去，而根本没有从系统中走。; o; _5 y5 B3 Z3 E' e. c
　　相反，若管理层能够充分利用CRM系统的分析功能的话，则一线员工必然会尽心尽力的做好CRM系统数据的录入与作业的控制工作;若没做好的话，会受到上司的批评，我想，谁也不愿意受到别人的批评吧?
6 ]0 D. V$ U% i& }. F　　作为管理者，一是要勤于利用CRM系统的报表，报表是对各种数据的汇总，报表是否准确，直接可以反映基础数据是否准确;二是尽可能的利用系统的审核功能，CRM系统中，各张表单都只要审核后，才能传递给其他部门，而审核的权限一般都在管理层手上，管理者要充分利用这个权利，尽量在直接在系统中，审核单据;三是要学会利用CRM提供的各种分析工具，如订单利润分析、客户价值分析等工具，提高CRM系统的使用效益，同时，也是给手下员工的一种压力，告诉他们，你们若系统没用好，不仅仅关系到客户的满意度问题，还关系到我公司未来的战略问题，把他们的工作放在如此重要的角度上考虑，我想，每个员工必然会尽心尽力的把系统用好。
) m% d# X+ L4 H9 w7 L+ {; I　　三、 在持续改善阶段，缺乏有效的总结、改善% \8 [) H9 l, n9 e6 d& t+ P
　　CRM系统流程是个持续改善的过程，在CRM刚运行时，可能某个流程看起来很合理，但是，当CRM系统运行一段时间后，大家对CRM管理熟悉后，可能会发现还有一种更加合理的流程。此时，企业应该调整原有操作流程，并修改标准作业规范，如此，才能做到做有所依，而不会每个人都有每个人的做法，最好都乱套了。2 @( O+ [& b, P4 d; y
　　但是，可惜的是，很多企业都没有这种持续改善的观念。他们错误的认为，流程一确定下来，就是雷打不动了的。其实，这是大错特错。
* Y+ X1 j2 Q+ C2 e　　另外，即使有用户体会到现有的流程比原有的流程要合理，但是，他们怕麻烦，也不会修改操作规范，更加不会在公司内部进行总结与推广，反正谁发现谁用，而其他人仍然照旧。这就在公司内部对同一个作业，有了多套操作方式，怎么能够不乱套呢?
0 M  ^* j: D5 K, ?　　CRM的持续改善，主要包括以下几个方面：# E2 F2 z6 d, u' n, z/ T  s1 n% ^
　　1、 在CRM上线后，每隔一段时间，企业管理层都要坐下来，对前段时间的CRM操作进行总结。一是对于现行的操作流程看看有没有需要改进的地方，现有的操作流程有没有画蛇添足的情况发生，有否必要去掉一些累赘的内容;二是若发现有更加合理的流程，要马上进行系统测验，看看，在系统管理中，是否行的通;三是若系统可行的话，则要修改相关的操作规范，并在公司范围内推广，要确保，在同一时间内，同一个作业，只能有一种操作方法。
* {! Y* v1 b7 n" r& y8 J9 |6 k1 S　　2、 对在CRM使用过程中出现的新问题，要及时寻找相应地解决方案，并在公司内部进行推广。随着CRM软件使用的深入、领域的扩大，必然会出现一些以前没有的问题。对于这些问题，企业不能放之任之，而应该本着积极的态度，去进行分析解决，若能够通过CRM系统解决的话，则要制定相关的操作规范;反之，也要通过相关的手段进行管理控制。2 ~, A- Z  z. `* X; j" w
　　3、 对于那些给出改善建议的员工，要给其一定的奖励，或物质奖励或精神奖励都可，只要让他们感到他们的建议得到了应有的重视即可，从而让他们能够更积极的参与到CRM的团队中去。流程的改善，对企业来说，是个永无休止的工作，而根据权威人士统计，流程的改善很多都是一线员工提出的，而不是管理者提出的。所以，企业应该想法设法，让一线的用户能够学会分析流程的利弊，能够更加积极的思考流程的优缺点，从而激发他们提出一些可行的流程建议。毕竟，流程是否可用、合理，还是要一线用户用了后才知道。
8 g( Z8 V3 `9 x; H　　4、 在沟通、总结会议上，还要注意一点，在新的流程或者解决方案没有确定下来，或者操作规范没有修改过来之前，不要使用新的流程或者解决方案。一定要等相关的作业说明与操作规范调整过来，并完成对用户的相关培训后，再调整相关流程，让用户按照新的流程来进行操作。目的仍然只有一个，在同一个时刻，只有一种有效的操作规范，不允许有多种操作规范的存在。