其实这篇帖子，是响应上海区CT的征文写的（呵呵，积极参与活动顺便赚点小分 ），但基本延续着咱从小跑题的光荣传统，写着写着，想到最近论坛里一些对51服务的“讨论”，发自内心地谈了谈自己对于服务的认识，希望放在这里和更多的朋友分享。

      说的不对的地方，欢迎大家指正。

原文如下：（我与51IBM社区的情结）

    hehe，三月初才看到CT搞得这次活动，本来以为已经结束，前两天才发现好像还在继续。苦于最近手头工作比较多，断断续续写了两周多，好不容易才算完成，实在是想说的话太多了........

    跟51在一起这么多年，从初识、了解逐步到信任、甚至依恋，可能和大部分围绕在51周围的朋友们一样，随着了解的增加，跟51的感情与日俱增。不管是经营思路、定价策略、产品质量、售后服务。不能说一个环节都没有疏漏，但是，可以客观地说，51的整体经营水平确实高于我接触过的任何一个水货经销商。看着LX一步步的成长起来，其发展壮大离不开网络。对网络资源的发掘，以及对论坛的建设的独到之处,另LX在短短几年的时间里飞速地成长；但如果探究其飞速发展的背后，则是始终如一对客户利益的维护，以及对客户需求的尊重。

    更令我佩服的是，51里大量活跃着的，为51的发展落下每一清晰脚印的---------人才，“21世纪最缺什么？”（hehe 虽然这句话已经基本属于搞笑的范畴了，但并不会因为搞笑而掩盖其哲理性）。CT、大卫、大伟、大兵，形象代言、推广活动、征文、T楼，每一次活动就是一句号召，每一个创意都能激起51er的热烈呼应。可以说LX的成功离不开51的这些中坚力量。韩妹妹、庞妹妹、葛妹妹、黑妹、蒙面猪，每一个亲切的声音，都是对51er的最好回应。

      说了这么多钦佩、赞赏的地方，既然将51的发展视为己任，那咱也有义务提一提最近频繁发生的关于“服务”的投诉帖，希望投诉的朋友、发生纠纷的工作人员都能站在另一个角度来看待这个问题。

       首先，这样的帖子可以在论坛里出现、保留、甚至加红置顶，让很多人看到，并让更多的人参与讨论，难道不是51的让我们由衷佩服的理由吗？在我们生活并热爱的这个国度里，又有多少地方允许不一样的声音呢？经常逛淘宝的朋友可能都会注意到，大多数的商家在产品下面都有诸如“决绝中评、差评”的申明，而51的管理员可以却没有对于“差评”采取封杀、或是简单删帖的做法；相比之下，商家对待客户的态度不言而喻。

       另外，如果您有来过北京，有机会去过来自瑞典的全球最大的家具零售商IKEA的朋友，可能会注意到，在IKEA的每一个餐厅里，都列着一个友情提示“为什么要将用过的餐具放回到专门的区域？”提示的下面都会有一段话认真地告诉我们，如果每一个顾客都作了这个举手之劳，可以减少IKEA雇用的清洁员工，从而降低经营成本，让客户得到更便宜的商品。虽然这样的细节，并不是说要求我们把所有服务都降到最低标准，但也告诉我们一个简单的道理：价格与服务在多数情况从根本上是一对矛盾。如果想要得到无微不至的贴心服务，那么，请选择行货！就像我给年纪大一点的朋友推荐买台式机时最好买品牌机是同样的道理。拿我每次去北京51总部的经历来说，（基本上都是黑妹接待我）每次都会或多或少的等待一段时间，如果是周六周日，可能处理一个简单的问题也会等上半个小时。有些朋友在发生问题时跟51联系，觉得51响应不够及时。我可以很有信心地告诉你，依我跟51的接触，可以说不管任何问题，51从来都没有推诿的态度，一定是认真对待，但处理或响应的时间可能会有不同。因为他们真得很忙！！！但同时我知道，51也完全可以解决这个问题，只需要简单地雇更多业务或是技术。但同时，我可能将要面对更高的价格。如何在服务于价格之间找到一个平衡点。我相信每个人都有不同的答案，所以，如果当你发生问题的时候，我给你的建议是，
一、尽可能采用更直接的方式与51接触（面对面〉电话〉qq、msn>论坛。）
二、对于处理问题的时间不要抱太多的奢求（毕竟你花了比别人更少的钱）
三、用更客观的心态，看待问题（既然你已经享受了价格的优惠，那你一定也要付出其他的东西.....）；
四、重视态度与结果。

      第三点，最近出现的帖子中，有相当一部分是与邮寄有关的。网上销售或者通过网络提供售后服务，对于商家来说可以提供更大的市场和更低的成本，对于消费者而言也可以提供更多的便利，是一种双赢的模式。但是，网络销售的弊端，也是显而易见的。首先就是增加了中间环节，增加了不确定因素。尤其对于产品交接过程中发生问题的责任认定，容易出现分歧。比如前段时间一个客户把电池邮寄回51，结果发生关于电池是否开裂的争议。咱们作为第三方对于电池究竟在哪个环节开裂的，不便于妄自揣测，但也不排除双方都没有责任，只是邮寄过程中的磕碰发生开裂的可能。由于发货渠道不同，保障措施、发货时间、运输价格又不尽相同，而对于是否保价、丢失、验机等等问题都是这种非直接销售模式可能无法彻底解决的弊端。第二，由于采用邮寄，延长了交易时间，如果发生调换货，则增加了不必要的等待，和更多的不确定因素。另外，一般我们购买本本，可能会额外增加一些配件，加上光盘、保修卡、外设，很容易发生买卖双方的信息沟通不畅，尤其是电话沟通，很可能出现信息表述或者信息记录的出入。（不过这点到是可以通过网上订单（E-mail订单确认）的模式弥补。）所以，我的建议是，对于这种万元左右的大额消费品来说，有可能的话尽量不要采用网上定购的模式，即便非常信任51，最好还是抽个时间，亲自去一趟，可能会避免很多不必要的麻烦。

   
     当然，随着51的经营规模越来越大，在处理与客户接触的问题时，如何提高管理效率、缩短办事流程、合理排列需求等级等等一系列问题，都需要51更多更好地深修内功，从管理制度、标准化流程上、多下功夫。比如可以将客户反映的问题，按类型以及客户的需求做细致的分类。按故障可以分为无法使用、影响主要使用功能、影响一般使用功能；按客户需求可以分为非常着急、着急、暂不着急；按处理难度可以分为无法解决、1~2周解决、马上解决等等，其实这些基本功能，可以用一个简单的数据库就能完成。

     在接到客户提出的问题后，首先进行详细的记录，然后综合多种情况进行定级，按等级排序优先办理，（呵呵，我也不是学管理的，欢迎排砖！LX的管理层不妨开展一下这方面的培训，我想对提升服务有着事半功倍的作用），另外对于无法立即解决的问题，尽可能多地予以耐心的解释，并在问题解决的过程中，主动跟客户联系，及时向客户通知解决的进展情况，让客户能够更加安心。从而提升服务的质量、取得更好的效果、赢得更多的好评。

服务还凑合 只要不是欺诈消费者 都说的过去

是这样,毕竟价格很便宜吗,只要是真货,不欺骗顾客.
联想实力足吧,号称阳光服务,其实你花了贵一倍的钱买行货,真的阳光了?我看未必.联想的服务也不敢恭维.

只要不存在欺诈，在回答问题时候积极一点就差不多了

hehe，同意2楼的观点，

只要不存在欺诈，

本本本身质量可靠，

其他的真的不是什么原则性问题

引用:

原帖由 无情剑客 于 2008-4-21 08:07 发表
只要不存在欺诈，在回答问题时候积极一点就差不多了

欺诈·！最近怎么常出现这样的词

引用:

原帖由 pangyupeng 于 2008-4-21 11:12 发表




欺诈·！最近怎么常出现这样的词

楼上的哥们，别大惊小怪的，存在这样的词汇 不等于 存在这样的行为

首先，这样的帖子可以在论坛里出现、保留、甚至加红置顶，让很多人看到，并让更多的人参与讨论，难道不是51的让我们由衷佩服的理由吗？
这个我赞同。

呵呵，代言人，够敬业的

民主的第一条，就是言论自由

就像CEO说的，只要不反动，不涉黄的帖子绝对不删，灌水除外

灌水是把双刃剑啊.........

没有水，也就没有了生气

恩
说得很好啊！支持LZ
@

那LX的服务到底好不好啊？？？

客观地讲，看您怎样去衡量

小马过河

只有过了才知道

我不推荐邮寄购买，会出现一些不必要的麻烦，我买的就是拆过的机器，卖家说是装过询盘的
除此之外，电池也有划痕，所以这东西还是当面购买比较好
比如我在太原，直接可以买火车票到北京购买就可以了，没有必要邮寄

同意楼上，买本是件大事，当面验过还是大家都好