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标题: ThinkPad品牌成功之道也是我们热爱他的原因 [打印本页]

作者: 筱筱 时间: 2012-8-2 15:53
标题: ThinkPad品牌成功之道也是我们热爱他的原因
2000年的3月31日，IBM宣布，第1000万台ThinkPad下线，这应该是ThinkPad历史上的一个里程碑，如今，这个数字已经达到了1500万。我们无法想象从零一步步地走到1500万步是什么感觉，但这条路必定很长，很艰苦，也必定有着许多的精彩的地方。回顾历史，自1992年IBM第一款ThinkPad产品700C推出以来，ThinkPad系列产品在设计和技术方面已经获奖近千项，可以说，ThinkPad前进的每一步都带领着世界笔记本的潮流。

一，一切的核心——Think

如果人们能够赋予一种产品以思考的力量，那么它必定拥有超越于技术至之上的价值。在发展ThinkPad的每一个阶段，ThinkPad团队的每一个人都在努力思考，如何让这个品牌具备这种这种独特的精神内涵，无数人的努力加上FANs们的热情支持，最终使ThinkPad拥有了这种殊荣。

在某种意义上，ThinkPad是这些人的化身，富有远见的吉姆.卡纳维诺，知人善任的布鲁斯.克拉夫林。充满想象力的约翰.卡迪拉斯博士，以及每一个为ThinkPad付出过努力的人。“ThinkPad的成功是由多方面的因素促成的，但是我确信您能够为这些因素找到共同的出发点。我个人认为这个共同点就是—Think”，这是托马斯.J.沃森先生留给IBM宝贵的精神财富。

思考是ThinkPad成功的源头，ThinkPad是所有人的财富！

二，第二层次

CI——“ThinkPad”名字的来源

维恩莱特数周以来第一次露出了发自内心的微笑，他知道他找到答案了。“我想这个答案在我口袋里已经放了30年了”，他从衬衫口袋里拿出一个黑色的小便笺薄，这是IBM销售人员与服务人员带在身上的一种小记事本，封面上凸印着一个金色的单词“Think”。“我想我们有一些会让开发小组和公司命名小组赶到兴奋的想法。我无法说出我们是怎样想到这个名字的，但是我敢肯定这就是我们想要的，这种新型书写板式电脑应该被称之为ThinkPad，一种用起来舒服，同时又能让你进行认真思考的电脑记事本。这个名字很亲切，又具有说明性，并且它和IBM的优良传统有联系。”

我们无法知道这个名字将会在IBM内部以及整个电脑行业带来多么深远的影响。ThinkPad这个名字抓住了笔输入计算机的精髓，它脱离了IBM以往对个人电脑的命名方式。它的诞生也是个人便携计算机历史上最知名的品牌的起点。对于IBM来说，最重要的一点是ThinkPad这个名字的诞生，使用户将注意力放在他们想要完成的工作上，例如用它来写字和思考，而不是去关注这项技术本身。

技术——ThinkPad经典技术

计算机产业的发展速度是有规律可循的（比如摩尔定律和梅德卡夫定律），他们的核心理念都是紧紧围绕两个词：速度，变化。对于笔记本市场还应该加上一条：移动。当“便携计算”换成“移动计算”之后，便携机就不仅仅是便携式个人电脑了，它的面貌已经发生了根本性的变化，人们在移动中与网络互联，获取数据，ThinkPad小组着眼于此，开发小组对市场，竞争对手和可利用的技术进行了分析，设定了一系列的路标。为了争取到移动电脑市场的冠军奖杯，这个小组以一种近乎教徒式的虔诚不断的探索发展变化中的趋势和新的技术。

技术革新对于电脑产品的重要性无异于身体素质训练对于拳击手一样不可或缺。笔记本电脑市场需求的成熟使得便携式电脑朝着越来越“动起来”的趋势发展，一方面产品要增加存储容量，提升系统整体性能，另一方面又要在减轻系统重量，延长电池寿命，高强度轻型外壳材料，显示屏尺寸趋大等等重大课题的研究上不断的推陈出新。借助于IBM强大的技术支持能力，ThinkPad连续多年蝉联业界的多项设计大奖，牢牢保持着技术领先地位，并在1999年成为全球唯一一个被权威杂志《个人电脑》评选为A级的笔记本，同时在雅鲁藏布大峡谷和北极的冰天雪地中又结结实实的露了一把脸，“笔记本天王”尽现本色。

1.钛符合材料

钛复合材料机盖设计同时赋予ThinkPad纤薄和轻巧两大优点。此材料强度极高，能将集中机盖某一点的力量均匀的分散于整个机盖的表面，为普通材料机盖的3倍。

2.三级散热系统

双散热管系统，散热板，金属支架三级散热系统将处理器产生的热量从四周均匀的散发出去，节省电力，延长笔记本使用寿命。

3.内部模块化设计

ThinkPad减少了包括螺丝在内的许多不必要的零件，所有的电路卡直接插进主机板的镀金插槽，而不需要使用电线，使整机一体化变得更加简洁。

4 、防水凹槽

键盘四周分布着防水凹槽,有效防止水分进入机器内部,全面保护笔记本。

5 、独特边框设计

合上电脑时,边框与ThinkPad 底座紧密结合,即使不小心摔落,也不会使其分开而造成屏幕的损坏。

6 、单键开机盖和智能搭扣

用户仅使用一只手即可打开笔记本。所有的ThinkPad 在屏幕前部都有两个搭扣,而许多同类产品只有一个搭扣。显示器关闭后,搭扣立即恢复到最初的关闭位置,使得显示器关闭后将自动搭扣住。

7 、TracPoint

TrackPoint 是IBM ThinkPad 笔记本的象征,现在TrackPoint 除了支持“移动鼠标”的功能外,向下按压还能实现普通鼠标左键的“单击”以及“双击”功能。现在的TrackPoint 可谓“无键鼠标”。

8 、ThinkLight

键盘照明灯可以使您在低照度环境下依然能够持续工作。

9 、ThinkPad Button 和ThinkPad Assistant

您可以仅通过一个按钮,即可经由Access ThinkPad 获得在线支持和系统内的帮助;ThinkPad Assistant 是Access ThinkPad 的一部分,提供一个快速搜索引擎,使用户获得在线指导。

10 、领先的键盘设计

ThinkPad X系列提供IBM 闻名世界的优秀键盘设计,X20 笔记本的键盘具有七行键,2.5 毫米的敲击深度,是此重量下一个优秀的笔记本打字平台。

11 、卓越的无线性能

ThinkPad 集成在显示屏两侧的双天线系统能够增强信号强度,自由运动时仍然保持连结。802. 11b 无线装置通过MiniPCI 卡来实现。在同一台ThinkPad 上,使用集成元件可以实现多种网络连接,并同时工作。

12 、领先的安全性

ThinkPad 集成了业界是独一无二的嵌入式安全芯片,从硬件级上解决了安全问题。安全芯片被植于PC 机的主板内部,用来进行存储和运行专门用于数据和程序保护的密码和相关信息。

13 、Ult raPort 接口

Ult raPort 接口的选件目前包括基于Ultra2 Port 摄像头、数字麦克风、红外线装置以及Ul2t raPort 的Bluetooth 卡等装置。

14 、Ultrabay 2000 和UltrabayPlus

Ult rabay 是IBM 开发的一种支持多种设备的全新的接口标准。通过Ult raBay 接口,用户可以根据需要更换CD - R/ W , DVD -ROM、ZIP 驱动器、第二块硬盘、第二块电池、Travel Bezel 旅行托架、软盘驱动器、数字键盘等设备。

15 、通讯托架

通讯托架(Communications Bay) 承载调制解调器,或符合业界标准的调制解调器局域网组合(modem/ LAN combo) mini PCI 卡,通讯托架使得ThinkPad 网络连接性能稳定且机身小巧。

16 、ThinkPad 坞座解决方案

ThinkPad 扩展坞以及ThinkPad 端口复制器为ThinkPad 笔记本提供了强大、灵活的扩展能力, 为用户节省宝贵的桌面空间, 降低ThinkPad 的总体拥有成本

设计──独到的设计

1 、革新的显示器

IBM 移动业务的一个核心部分是Yamato便携产品开发组,它想开发出一种真正令人兴奋的便携产品。这种电脑不仅要能够与其它便携式电脑竞争者(康柏、东芝和苹果公司) 的产品相媲美,而且要能够为顾客提供满足他们需求的产品。对顾客需求的评估表明用户对大尺寸彩色显示器的兴趣和需求在不断增加,因此IBM 新产品的一项最重要的技术就是采用革新性的10. 4 英寸彩色显示器。后来在ThinkPad 组中担任重要角色的乔•佛米切里(Joe Formichel - li) 回忆说:“最初的计划是生产9. 5 英寸显示器,但是当我和卡纳维诺一起审查了进展情况后,他告诉我他想要一台10. 4 英寸的显示器。他肯定这种显示器将适用于我们的新型便携式电脑并能为IBM提供竞争优势。”对IBM 颇为幸运的是,东芝当时没有这样做,直到1994 年东芝才推出具有10. 4 英才显示器的便携式电脑。

2 、黑色让我超凡脱俗

显示器并不是唯一一个主要决定,所有影响到外观和包装的决定都是由IBM 的设计部门确定的。ThinkPad 的美在于它的简单朴素、紧凑的设计和优雅的造型,另外还给人一种兴奋的感觉。尽管ThinkPad 考究的外观、全黑的颜色和整体设计现在看起来很自然,但这在90年代初却很不一般。当时,黑色在个人计算中还是一种非常偏激的颜色,尽管一些早期计算机选用黑色,例如我们回顾60 年代的IBM System 360 主机,会发现它起初是黑色的,通常被放在机房里的玻璃窗后面,看上去非常显眼。这种黑颜色使客户得以向参观者炫耀他们买到的机器。设计部门的经理汤姆•哈迪( Tom Hardy)负责协调IBM ThinkPad 的设计。他回忆说:“个人电脑当时没有黑色的,这是因为我们想使个人电脑在办公室里显得自然、不抢眼。因此我们把所有的个人电脑做成珍珠白──一种通常不会引起注意的奶油色。但是后来出现了ThinkPad ,我们想让每个人都能注意到它因此我们采用了黑色。许多人反对我们用黑色作ThinkPad 的颜色,认为这样太不‘IBM’了。但最后每个看到它的人都认为,这是一种令IBM与众不同的产品。”后来的个人系统部设计中心总监戴维•希尔(David Hill) 说:“ThinkPad 最初的设计就很特别,它是如此的引人注目,似乎有一种神奇的东西在里面。这个设计非常简单,并经得起时间的考验,就如同埃及的金字塔,简单得不可思议,但却是永恒的。正是那种简单使它拥有了一种神秘的力量。”

3 、TrackPoint 指点江山

IBM 一向以制造业里最好的键盘而闻名,ThinkPad 每个键弹起的感觉都很好。如果当时有为键盘设立奖项的话,这种键盘肯定会得头奖。尽管ThinkPad 的键盘是技术创新中相当重要的部分,但它并没有引起太多的注意,它的特色被一种新型光标控制设备的光芒掩盖了。新便携产品系列的大部分技术革新都是Yamato 组开发的,只有IBM TrackPoint 指点式鼠标是例外,它是IBM 的Almaden 实验室设计出来的。这是一个设在圣何塞山麓的人体工程学实验室,实验室主任是才华横溢但有些古怪的特德•谢尔科( Ted Selk-er) 博士。20 世纪80 年代后期,谢尔科博士一直在努力研究改进鼠标的途径。在台式机上进行鼠标操作时手需要离开键盘,而谢尔科认为应该有一种更好的方法,把类似于鼠标的功能结合到便携式电脑中。“我们需要发明一种控制光标的方法,让人们不需要像使用鼠标那样在一个大面积的桌面空间上滑动。于是我们使用了一个小触杆,用它来感受压力而不是动作的幅度。”

大约在这个时候,汤姆•哈迪听说了谢尔科的发明,他对这项发明非常兴奋,因为“它很明确地提供了使IBM 不同于其它公司的特色。”早些时候曾积极说服大家同意使用ThinkPad 这个名字的海因斯•赫格曼( Heinz Heg - mann) ,现在又要来完成这种指示装置的命名工作。他建议叫它TrackPoint ,这个名字后来被证明像ThinkPad 一样持久,而且它明确表达了IBM 向个性化命名方式的转变。这个鲜红的小触杆位于键盘的中央,从视觉上使这种笔记本电脑更加引人注目。基于 TrakPoint 的红点, “ThinkPad”这个单词中间的字母“i”上的一点被标成了显眼的红色,此前TrackPoint 差点就要被定为蓝色。选择蓝色是为了让人们想到IBM ,而且蓝色在IBM 公司是指代控制功能的标准色。但是开发小组觉得TrakPoint 应该是红色,因为红色与黑色键盘的对比更为鲜明,这肯定会在广告宣传或购买时突出IBM 与众不同的特色。

三、第三层:品牌管理、维护和宣传

克隆智囊团

1992 年,整个市场的低迷导致IBM 产品市场反应平平,克拉夫林和巴特利特深知潜的副作用有可能使便携机的销售功亏一篑。于是决定制定一个行之有效的宣传计划,以扩大ThinkPad 的影响力。秋季展览会结束一周后,巴特利特和普尔迪再次会面,研究宣传计划的目标和可行性,制定预算和宣传计划的时间表。普尔迪计划成立一个便携计算机行业咨询委员会( IAC) ,成立这个委员会的目标有三个:增强市场认识,促使市场接受ThinkPad 系列产品; 提高公众对ThinkPad 的认可;重组原有机构,为收集客户和市场影响着的意见打好基础。

克拉夫林坚信ThinkPad 会为IBM 带来转机,并认为成立IAC 的意义相当重要。按照普尔迪的计划,这个委员会每年召开两次会议,每次用一天到一天半的时间讨论存在的问题,委员会将由IBM 负责开支,但不包括人员薪金。博卡的产品市场经理黛比·戴尔出任项目主管,准备一切工作细节。在随后召开的IAC 准备会上,针对能否公开IBM 的保密产品计划,巴特利特、普尔迪和戴尔三人民开了激烈的讨论,普尔迪强烈支持公布,巴特利特则持反对意见,双方各不相让。最后,戴尔提出了折衷意见,她建议将IBM 的保密产品计划作相关的技术处理,使用与IBM内部不同的代码表示开发的产品,并隐去其中一些次要的技术细节。

经过反复筛选的成员名单和会议的主题已经确定,下面的事情就是实施了。1992 年对IBM 来说并不容乐观,同样由于时间的关系,ThinkPad 也没有表现出它强劲的生命力。尽管这样,克拉夫林还是克服资金困难,成功地召开了首次IAC 会议。分析家和编辑们在签署了保密协议后,开诚布公地谈论他们的见解和观点, IBM 则在会上公布了新的产品计划, IBM的管理人员和IAC 的成员也都作了坦诚地交流。IAC 的成功也波及到了其它相关领域。继IAC 的成立,ThinkPad 的团队又成立了其它委员会,在继续扩大品牌效应的同时处理顾客需求和与科技社会交流信息。在IAC 成立大约六个月之后,顾客咨询委员会(CAC) 也在彼得·雷切立特( Peter Leich2 liter) 的管理下成立起来。CAC 与IAC 有一点是相同的,那就是成员也要签署商业保密协议,委员会的会议内容不得对外泄露。顾客咨询委员会的早期成员包括许多美国大公司,如南贝尔、柯达、全国保险公司、纽约时报、耐克和惠而浦等都是它的早期成员。这些大公司参与IBM ThinkPad 顾客咨询委员会,就意味着业界对IBM 产品的认可。

委员会的成员们对ThinkPad 作出了不可估量的贡献。人们在赞美IBM ThinkPad 和它的创新的同时,也在不断地抱怨它迟迟未能上市。顾客咨询委员会及时地将这一信息传达到了IBM 公司,此举保证了公司能够及时生产出足够数量的首批产品交付到用户手中。

IBM 在1994 年将IAC 的特许权扩大到了欧洲、日本、拉丁美洲和东南亚地区,此前科学顾问委员会( SAC) 已经成功地完成了这一步。科学顾问委员会的成员分别来自商业界和学术界的知名科学家,它的主要目的是对技术领域前瞻性的技术变化提供预测。商标管理委员会(BMC) 则集中了商标管理领域的专家、顾问和研究消费者的专家。

IBM ThinkPad 的管理层对每个委员会都非常重视,通常每一位委员在开会前都能收到时任ThinkPad 总经理的亲笔签名信,同时每个委员会举行的会议也不是在说教、销售或是谁要说服谁,而是大家在对话,在相互交流彼此时不同见解。到1998 年, IAC 会议已坚持有六年之久,尽管六年间有许多人员变动,但ThinkPad 管理层与委员会已经组成一个共同体。克拉夫林指出,“比起那些耗资甚巨的正规市场研究,顾问委员会能为我们提供更有价值的建议。从这方面来说,我们在这方面所做的投资完全是物有所值的。”

作为一种技术密集型产品,笔记本电脑采用的一些技术对于曾通消费者来说难以理解,专家们的意见更容易引导消费者做出决定。通过与这些对市场有很大影响力的分析家建立密切联系, IBM 得以迅速地把它的产品特性、功能和价位等信息传递给消费者。

这些有影响力的分析家的加入还产生了这样一种结果:由于对品牌的认可而导致对质量的认可。这些分析家不仅了解产品和服务,实际上也是作为公司使者出现的。通过与委员会建立密切的联系, IBM 收集到了大量有用的信息,因为委员会中有相当一部分人是来自个人电脑领域, IBM 清楚地了解到了业界的走向。当ThinkPad 系列产品出现问题时,就由顾问委员会出面解释,这就相当于是在帮助IBM 控制局势。所有这一切最终使IBM ThinkPad 成为一个持久不衰的品牌

让品牌无所不在

发展ThinkPad 品牌和研制ThinkPad 产品同等重要。IBM 竭力要创造一个不朽品牌,而

ThinkPad 在恰当的时机、凭借恰当的产品、以充满魔力的名称出现在顾客面前。但在创造品牌的同时,ThinkPad 部门同样没有忽视另一个非常重要的因素:售后服务和技术支持。

为用户提供一个能够自由发挥、操作友好、简捷易用和亲密无间的产品是ThinkPad 的目

标,ThinkPad 被描述成一种受到成功人士所赞誉、所梦寐以求的产品。IBM 将ThinkPad 主

要用户群定位于商业用户,包括商业组织、教育机构、信息和计算机领域,同时也兼顾了通讯和娱乐等多方面的需求。

IBM 拥有的先进技术: TrackPoint 鼠标、通用PCMCIA 卡、标准红外无线传输、扩展坞和无辐射显示器以及精心设计的键盘, 都给ThinkPad 的成长注入了无限活力。1993 到

1994 年间交付的产品主要致力于满足客户的使用便利和保护投资, IBM 提供各种模块(处

理器、内存、PCMCIA 卡和通用底座) ,为客户购买提供更多的选择机会。他们可以在购买

ThinkPad 后,根据各自的需要配置模块,这一创举在使IBM 产品模块化的同时,也大大地保

护了客户的投资。

通过顾客和工业委员会、顾客来电以及各种论坛,便携机部门认真听取了来自客户的声

音。他们建立了“用户之声”这一新的制度,工程师和计划人员被不断邀请参加各种委员会的会议,包括克拉夫林在内的每个人都要参加每月的电话寻访用户活动,直接致电ThinkPad 的最新用户,听取他们对ThinkPad 的反馈意见。IBM 还建立了在线论坛,这样用户就可以随时与ThinkPad 部门的人保持联系。

在发展品牌的初期, ThinkPad 在广告方面的巨大投入保证了它随时出现在顾客面前。专款专用的广告费使得ThinkPad 的形象能够出现在机场、酒吧、公共汽车和火车上,这是以往IBM 广告不曾到过的地方。

IBM 首次利用竞技体育来推广产品的品牌。获得赞助的年轻职业网球选手在球衫袖子

上印上ThinkPad 字样,在比赛现场进行名为“看谁能击败职业选手发出的速度最快的球”的

竞赛。全国篮球联盟(NBA) 也获得了IBM 的赞助, “IBM ThinkPad ,NBA 指定赞助商”这条

标语不断地在计分牌上滚动出现。销售代表购买豪华包厢的球票,邀请用户观赏比赛并与教

练们见面等等。除了用户之声和广告计划外, ThinkPad 部门还发起了名为“ThinkPad 谢谢您”的活动,除了向用户表示感谢之外,还为用户提供购买第三方产品的机会,如旅行优惠券、加油站优惠券等。

创建品牌的过程进行得相当顺利,就如同一首完美的重唱。鲍威尔善于鼓舞士气,他不

断地激励销售人员;广告和公关方面的工作人员不断地向业界关键的资深顾问、分析人士和

新闻界施加影响;如火如荼的市场促销活动从一个高潮迈向另一个高潮。

创新并不仅仅限于技术

ThinkPad 的成功使得每个人都想在包装箱内加一张单子或宣传材料,结果在一段时间

里,被塞进ThinkPad 包装箱里的标有“请先阅读”字样的文件有50 份之多。黛比•戴尔被派去处理这个问题,她的任务是整合这些材料,并为ThinkPad 制定新的随箱材料标准。

戴尔和全球范围内的销售代表共同设计了一份产品图,它不仅可以用来代替验货清单,同时也是一份产品主要部件的示意图──一份容易上手的用户指南。与产品图同时交付到用户手中的还有一个很大的空信封,用来保存包装箱内各种各样的清单。这些决定被形成文件并保存下来,成了全球操作行为的指导标准(只因区域性的特殊需求而有所例外) 。这种指导标准是ThinkPad 的又一创举,后来被其他众多计算机厂商所仿效。

ThinkPad 还首次为用户提供了一个外形类似笔记本电脑、配有提手的电脑包,电脑包上

的图片表现了ThinkPad 在各种不同的环境中的使用情况,当然这些图片还被广泛地使用在

用户手册、装箱材料、文件夹和预装图像库中。为用户提供这样的服务,是ThinkPad 各方共同努力、精诚合作的体现。

ThinkPad 的易用性并不仅仅是体现在包装上,预装软件也是ThinkPad 的一大创举,这

又被众多竞争对手所仿效,PC 厂商纷纷开始在自己的便携机和台式机上预装类似的软件。

ThinkPad 在售后服务和技术支持方面也大做文章, 推出了EasyServ 的服务理念。ThinkPad 部门承诺,一旦计算机出现故障,用户可以在48 小时以内取回修好的计算机。

ThinkPad 部门和联邦快递建立了合作伙伴关系,用户只需在出现问题后致电EasyServ800

对方付费电话,ThinkPad 的技术专家会安排联邦快递收取有故障的机器,用户可以在他/ 她指定的任何地方领取修好的计算机。如果需要,用户还可以缴纳一定费用,在24 小时内得到计算机。

ThinkPad 还推出了另一项很有效的服务──ThinkPad 认证( ThinkPad Proven) 。考虑

到用户可能会安装一些没有经过IBM 测试的硬件设备、PCMCIA 卡或是内存条而引起不必要的问题, ThinkPad 部门认为不如先行测试,并为ThinkPad 系列产品指定第三方设备。ThinkPad 认证保证了ThinkPad 外设的质量和兼容性, 同时也给IBM 带来了额外的收入；ThinkPad 认证允许获许可的设备商在他们提供的设备上有偿使用ThinkPad 标识,同时为他们提供强有力的销售渠道。鲍威尔认为:“创立品牌成功的秘密是,我们提供给用户的不仅仅是在产品硬件方面的优势。没有任何一家厂商能够总是保持领先地位,但如果你能够根据客户的需求创造一个有个性的品牌,提供整体的解决方案,而不仅仅是提供硬件设备,那情况就大不一样了。我们在

ThinkPad 的创立之初就清楚地了解到,客户需要的是性能优良的硬件、即开即用和易用性、预装软件的通用性、使用的舒适性、售后服务和技术支持保证、以及有业界最好的外设可用等各方面完美统一的结合体。最终ThinkPad 品牌的成功也印证了我们的信念。”

关心顾客满意度

在业务不断拓展的同时, ThinkPad 部门还通过一项全面的交流计划来吸引更多的公众。他们发出的信息是:这一品牌正在从“高档专用”向“经济适用”转变。再加上“用户满意”这一口号,这使他们取得了IBM 历史上几乎从未有过的成功。我们已经知道, ThinkPad 的成功依赖于众多的联盟,其中最受重视的是顾客。巴特利特派项目经理雷切立特去研究和追踪顾客满意标准。他先建立了一套处理方法,以季度为单位收集顾客意见,并分发到全球的服务部门。这套方法包括五个步骤:听取顾客的意见、辨明顾客关心的问题和控诉、预测并处理导致顾客不满的问题、建立全球统一和持久的顾客满意标准、建立闭环的反馈。这种客户满意度的标准贯穿产品的生命周期。每次的季度会议上,都要对下降的比率或是整个客户满意度作出具体的响应。

ThinkPad 信息包( ThinkPad Information Package ,TIP) 就是这样的响应之一。TIP 实际上是一份发送给ThinkPad 用户的时事通讯,主要是用来帮助用户解决一些在使用ThinkPad 过程中经常遇见的问题和传递一些关于ThinkPad品牌鲜为人知的故事。

为ThinkPad 赋予“生命特征”对于IBM 来说,这是一项全新的产品,它的设计与众不同,庄重而华丽,性能超凡。不过要想让这一全新的产品被用户所认可,必须要采取与以往完全不同的方法。IBM 需要加大ThinkPad 这一品牌在用户心目中的影响,并使其市场定位与公司的其他产品区别开来, “要使公众认识到,它的成功是由于自身的优势而不是因为它和IBM 的联系。”当然,要把ThinkPad 与其他产品区别开来,需要的不仅仅是这一点。先进技术是IBM取得成功的先决条件,但在客户头脑中,促使他们作出购买决定的一个重要原因是来自情感因素。拉尔森通过“生命特征”让用户更明晰地了解ThinkPad。

生命特征

把握市场的脉搏( ThinkPad 的生命线)

高效的供应

可信的质量与可信度

良好的成本控制

与众不同的着眼点

锐意创新

1. 系统设计

2. 客户体验

3. 客户满意度(满足用户需求) 利用技术优

势改变竞争的游戏规则

ThinkPad 的与众不同的指导思想

预装多种软件(操作系统、应用软件、捆绑的解决方案)软件与通信技巧和优势重点制作认真倾听客户之声完善的品牌管理不断扩展渠道建立商业联盟和发展合作伙伴芬芳的气息雇员良好的精神面貌行之有效的文化重组。

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