我公司客户投诉分析报告（简版）请观摩！

jweimin · 发表于 2009-6-2 11:28

最近51出现了几起不愉快的事件，虽然现在基本得到了明确的态度，但各当事人在处理客户投诉给予回复的及时性，正确性和工作态度方面被诸多黑油所诟病。作为潜在的购机者，我非常不希望这样的事情也发生在我身上。

今天上班看到公司经营管理部写的关于近几年公司客户投诉分析报告，觉得有必要拿出来与大家分享下。我们必须承认不足（我是这么看的，不好意思说话比较直

），认识错误并改正之，才能取得不断发展！每个人如此，51ibm亦然！

（由于关系到公司机密，就摘抄一部分出来，见谅，这分析报告总共有30多页，很全面的。）

”拥有客户就拥有了成功，客户是公司的利润来源。著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上潜在客户。反面来说，当一个顾客因为不满意而离去时，失去的将是至少200个潜在客户和客户。“客户就是上帝”，工作中要始终把客户放在第一位，迅速快捷地处理客户的投诉事件，维护用户的正当权益，树立集团良好的信誉，促进集团服务和业绩的提升。”

以下就省略一部分。

下面把报告中给予的建议摘出部分：

1、
加强一线员工培训和管理。
一线员工是直接面对客户的窗口，代表公司形象，加强一线员工培训，提高员工业务水平和服务质量，加强员工管理，避免服务差、乱收费、错误记录客户信息、发送错误等现象的发生。

1、加强维修力量，特别是维修应对速度和态度。
顾客提出维修要求，要及时给予反映，很多投诉是由于物业公司反映不及时或保修了很久也不反馈信息给业主，导致业主不满而投诉。
2、加强员工团队管理，提高服务意识。
良好、高效的团队，是工作有效开展的保证，工作人员要爱岗敬业，切实负责，杜绝班中睡觉、无理取闹、忽视业主利益，更不能以恶劣态度对待业主及其亲属。

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建议：
1、
加强员工管理，规范员工行为，提高服务意识。
2、
促销活动贯彻始终，承诺始终，不因人而异、因时而异。
3、
提高设备维修力量和技术力量。

七、给客户服务部的建议
1、定期举行服务礼仪、服务规范的培训，指导和协助各公司打造品牌服务窗口，提高服务质量。
2、详细记录投诉情况并归档，避免信息不全或丢失，随时备查。
3、全面宣传客户服务规范和投诉管理办法，做好投诉预防工作，协助各公司防患于未然。
4、及时跟踪和指导，协助各公司全程处理投诉时间，避免二次投诉的发生，尽量减少同类投诉的发生。

有道理大家吸取点，再在行动实践之，没道理就当我瞎掰！！

[ 本帖最后由 jweimin 于 2009-6-2 11:33 编辑 ]